Customer Experience Specialist

Objetivo del Puesto :

Como Customer Experience Specialist serás responsable de diseñar, coordinar y ejecutar estrategias para mejorar la experiencia de los estudiantes a lo largo de su trayectoria académica, utilizando metodologías centradas en el cliente (CX), análisis de datos y trabajo colaborativo con diversas áreas. Su objetivo principal es asegurar que cada punto de contacto del estudiante con la institución esté alineado con sus expectativas y necesidades, incrementando así la retención, satisfacción y fidelización.

Funciones y Responsabilidades :

• Diseño y actualización de Journeys Estudiantiles :
• Utilizar metodologías de Customer Experience (CX), segmentación por modalidad y perfil de estudiantes para mapear sus necesidades, "dolores" y momentos de impacto positivo (momentos 'wow').
• Guiar la toma de decisiones estratégicas mediante el mapeo y la mejora continua de estos journeys.
• Coordinación de Proyectos de Mejora de Experiencia :
• Gestionar cronogramas, recursos y seguimiento operativo para proyectos de mejora continua de la experiencia estudiantil.
• Colaborar transversalmente con diferentes áreas para implementar soluciones que mejoren la retención y satisfacción del estudiante.
• Gestión de la Plataforma de Encuestas :
• Administrar, configurar y monitorear instrumentos de medición como encuestas de satisfacción y experiencia estudiantil.
• Analizar los resultados y extraer insights accionables para optimizar la experiencia estudiantil.
• Impulso de la Adopción de Acciones en Marcas y Planteles :
• Promover la implementación local de iniciativas de experiencia a través de comunicación efectiva, acompañamiento constante y seguimiento.
• Asegurar la correcta adopción de nuevas estrategias y tácticas por parte de los diferentes actores de la institución.
• Organización y Facilitación de Focus Groups y Actividades de Escucha Activa :
• Facilitar focus groups con estudiantes de diversas modalidades y niveles académicos para escuchar y entender sus necesidades, expectativas y preocupaciones.
• Integrar la voz del alumno en las decisiones estratégicas y operativas de la institución.
• Generación de Reportes y Análisis de Experiencia :
• Desarrollar y presentar reportes periódicos utilizando dashboards, KPIs y narrativas de impacto.
• Proveer a los líderes y áreas clave con información precisa sobre los avances, logros y áreas de oportunidad en relación a la experiencia estudiantil.

Requisitos :