Senior Service Delivery Manager

Descripción de la empresaBIT Technologies es una empresa 100% mexicana, especializada en consultoría de tecnologías de información.

Nos dedicamos al desarrollo de aplicaciones y soluciones de negocio para medianas y grandes empresas en diferentes sectores como educativo, industrial, de servicios y gubernamental.

Nuestra misión es ofrecer soluciones tecnológicas innovadoras y adaptables que fomenten el crecimiento de nuestros clientes en México y Latinoamérica.

Nos destacamos por tener un equipo de profesionales altamente competitivo y comprometido con la calidad.Descripción del puestoComo Senior Service Delivery Manager en BIT Technologies, serás responsable de la gestión y entrega de servicios, asegurando la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Garantizar la entrega estable, eficiente y de alta calidad del servicio del producto Academic (plataforma de gestion educativa ) a nuestros usuarios finales.

Este rol es el responsable de la satisfacción del cliente, la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la mejora continua de los procesos de soporte y operación, actuando como el punto de contacto único y de escalación para todo lo relacionado con la entrega y el rendimiento del servicio.Funciones y Responsabilidades Clave : Gestión del Servicio y del Cliente :

• Actuar como el punto de contacto único (Single Point of Contact - SPOC) para la entrega del servicio para clientes y partes interesadas internas.
• Gestionar, monitorear y reportar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Objetivos de Nivel de Servicio (OLA).
• Desarrollar y mantener Dashboards y Reportes de Salud del Servicio para comunicar el estado, rendimiento y tendencias a las partes interesadas.
• Realizar revisiones periódicas de servicio (Service Review Meetings) con clientes y stakeholders para revisar métricas, satisfacción y oportunidades de mejora.Gestión de Operaciones e Incidentes :
• Liderar la respuesta y resolución de incidentes mayores (Major Incidents), asegurando una comunicación clara y oportuna a los usuarios y la dirección.
• Garantizar que los procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios se sigan de acuerdo a las mejores prácticas (ej. : ITIL).
• Dirigir la investigación de la causa raíz (RCA) de problemas recurrentes o críticos, implementando acciones correctivas para prevenir su recurrencia.
• Gestionar la expectativa del usuario durante interrupciones del servicio.Mejora Continua del Servicio :
• Identificar, proponer e implementar iniciativas de mejora continua para aumentar la estabilidad, eficiencia y calidad del servicio.
• Gestionar el ciclo de vida de los servicios, incluyendo la incorporación de nuevas funcionalidades al catálogo de servicios operativos.
• Recolectar y analizar feedback de los usuarios (a través de encuestas de satisfacción - CSAT) para impulsar mejoras.Gestión de Recursos y Proveedores :
• Coordinar y supervisar el trabajo de los equipos de soporte (N1, N2, N3) y operaciones para garantizar la entrega seamless del servicio.
• Gestionar la relación con proveedores externos de soporte o infraestructura, asegurando que cumplan con sus SLAs.Gestión Financiera :
• Apoyar en la elaboración del presupuesto operativo (OPEX) para el área de soporte y servicios.
• Monitorear y controlar los costos asociados a la entrega del servicio, buscando optimizaciones.Competencias y Habilidades Requeridas : Habilidades Técnicas (Hard Skills) :
• Experiencia probada (mínimo 5 años) en un rol de Service Delivery Manager, Service Manager o IT Operations Manager en un entorno de producto digital o SaaS.
• Dominio profundo de los frameworks de ITIL v3 / v4.

Certificación ITIL es altamente deseable.

Habilidades Blandas (Soft Skills) :