Urgente! Especialista de Calidad y Capacitación...

Área : Operaciones (Soporte al Cliente, Customer Success y Retención)

Ubicación : Ciudad de México, Presencial

Reporta a : Líder de Operaciones

Sobre nosotros

Somos una empresa en crecimiento que busca transformar la manera en que se gestionan las operaciones de soporte al cliente, asegurando excelencia y escalabilidad.

Tu Misión

Como Especialista de Calidad y Capacitación, tu misión será asegurar la excelencia en cada interacción con nuestros clientes. Serás la pieza clave para diseñar, implementar y escalar los programas de Quality Assurance (QA) y Learning & Development (L&D) que impactarán directamente en la satisfacción, activación y retención de nuestros usuarios.

Buscamos a alguien que no espere a que le digan qué hacer, sino que vea la oportunidad y la tome. Si te emociona la idea de crear, proponer y ver crecer algo que tú mismo construiste, este es tu lugar.

Responsabilidades

En Calidad (QA) :

• Evolucionar y optimizar el framework de Calidad actual, identificando áreas de mejora y aplicando tu experiencia y creatividad para llevarlo al siguiente nivel.
• Gestionar y perfeccionar las rúbricas de evaluación para asegurar que midan de forma precisa el éxito en las interacciones con clientes.
• Liderar los monitoreos y sesiones de calibración para garantizar la consistencia y objetividad en las evaluaciones del equipo.
• Generar reportes y análisis de datos para identificar tendencias, áreas de oportunidad y fortalezas en el desempeño del equipo.
• Proporcionar feedback constructivo y sesiones de coaching 1 : 1 a los agentes para ayudarles a mejorar su desempeño y alcanzar sus metas.

En Capacitación (L&D) :

Perfil Ideal (Requisitos) :