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Especialista de Calidad y Capacitación (QA & L&D) para Operaciones

Especialista de Calidad y Capacitación (QA & L&D) para Operaciones

AnonymousMexico City, Mexico, Mexico
Hace más de 30 días
Descripción del trabajo

Área : Operaciones (Soporte al Cliente, Customer Success y Retención)

Ubicación : Ciudad de México, Presencial

Reporta a : Líder de Operaciones

Sobre nosotros

Somos una empresa en crecimiento que busca transformar la manera en que se gestionan las operaciones de soporte al cliente, asegurando excelencia y escalabilidad.

Tu Misión

Como Especialista de Calidad y Capacitación, tu misión será asegurar la excelencia en cada interacción con nuestros clientes. Serás la pieza clave para diseñar, implementar y escalar los programas de Quality Assurance (QA) y Learning & Development (L&D) que impactarán directamente en la satisfacción, activación y retención de nuestros usuarios.

Buscamos a alguien que no espere a que le digan qué hacer, sino que vea la oportunidad y la tome. Si te emociona la idea de crear, proponer y ver crecer algo que tú mismo construiste, este es tu lugar.

Responsabilidades

En Calidad (QA) :

  • Evolucionar y optimizar el framework de Calidad actual, identificando áreas de mejora y aplicando tu experiencia y creatividad para llevarlo al siguiente nivel.
  • Gestionar y perfeccionar las rúbricas de evaluación para asegurar que midan de forma precisa el éxito en las interacciones con clientes.
  • Liderar los monitoreos y sesiones de calibración para garantizar la consistencia y objetividad en las evaluaciones del equipo.
  • Generar reportes y análisis de datos para identificar tendencias, áreas de oportunidad y fortalezas en el desempeño del equipo.
  • Proporcionar feedback constructivo y sesiones de coaching 1 : 1 a los agentes para ayudarles a mejorar su desempeño y alcanzar sus metas.

En Capacitación (L&D) :

  • Reconstruir el programa de L&D, empezando por la documentación y estandarización de procesos y guías del área de operaciones.
  • Diseñar, desarrollar e impartir programas de capacitación efectivos y dinámicos, incluyendo onboarding, capacitación continua y entrenamiento sobre nuevos productos / procesos.
  • Crear materiales de formación de alto impacto (manuales, guías rápidas, videos, presentaciones).
  • Administrar y ser responsable de la base de conocimientos (knowledge base), asegurando que esté siempre completa y actualizada.
  • Medir la efectividad de los entrenamientos y su impacto en los resultados del negocio.

    • Perfil Ideal (Requisitos) :

  • Experiencia : mínima de 5 años de experiencia profesional, con al menos 3-4 años en roles combinados de QA y L&D dentro de operaciones de Customer Experience (Soporte, Éxito del Cliente, Retención).
  • Mentalidad constructora : pasión demostrable por construir procesos, programas y áreas desde cero.
  • Habilidades de coaching : experiencia dando feedback estructurado y constructivo que realmente ayuda a las personas a crecer.
  • Capacidad analítica : cómodo / a analizando datos para encontrar insights y tomar decisiones informadas. Dominio de Excel / Google Sheets.
  • Comunicación excepcional : habilidad para comunicarte de forma clara, empática y efectiva tanto verbal como escrita.
  • Autogestión y organización : capaz de manejar proyectos y prioridades en un ambiente dinámico y de ritmo rápido.
  • Deseable : experiencia previa en startups o empresas de tecnología, y familiaridad con plataformas de CX como HubSpot, CloudTalk, Salesforce, etc.
    • Crear una alerta de empleo para esta búsqueda

    Especialista Calidad • Mexico City, Mexico, Mexico