Director de Servicio al Cliente

Nuestro crecimiento internacional nos impulsa a fortalecer la experiencia de nuestros clientes, por lo que buscamos un/a Director de Servicio al Cliente con visión estratégica, enfoque operativo y experiencia en logística o envíos, capaz de liderar y escalar el área de atención y experiencia al cliente.

Objetivo del puesto

Liderar la estrategia de Servicio al Cliente de envia.com, asegurando una experiencia excepcional para nuestros usuarios, optimizando procesos operativos y desarrollando equipos de alto desempeño enfocados en calidad, eficiencia y resolución de incidencias logísticas.

Responsabilidades principales

• Liderar y escalar el área de Servicio al Cliente en operaciones relacionadas con logística y envíos.
• Diseñar e implementar estrategias enfocadas en satisfacción, retención y experiencia del cliente.
• Definir y monitorear KPIs clave como CSAT, SLA, tiempos de respuesta, tiempos de resolución y retención de clientes.
• Optimizar procesos de atención relacionados con rastreo, incidencias, claims, entregas y operaciones logísticas.
• Trabajar de forma transversal con áreas de Operaciones, Producto, Tecnología y Ventas para mejorar la experiencia integral del cliente.
• Fortalecer relaciones con paqueterías y socios logísticos para mejorar tiempos de respuesta y calidad de servicio.
• Analizar métricas y feedback de clientes para identificar oportunidades de mejora continua.
• Reclutar, desarrollar y liderar equipos de Customer Service de alto desempeño.
• Garantizar estándares de calidad en todos los canales de atención: chat, correo, teléfono y plataformas digitales.
• Impulsar una cultura centrada en el cliente, mejora continua y orientación a resultados.

Requisitos

• Licenciatura en Administración, Negocios, Ingeniería, Logística o carrera afín.
• Más de 7 años de experiencia en posiciones de liderazgo en Servicio al Cliente, Customer Experience u Operaciones de Soporte.
• Experiencia sólida en empresas de logística, paquetería, supply chain, ecommerce o tecnología logística.
• Experiencia liderando equipos grandes y operaciones en entornos de rápido crecimiento.
• Conocimiento en métricas de Customer Service y herramientas de gestión de soporte.
• Excelente capacidad de liderazgo, comunicación y resolución de conflictos.

Lo que ofrecemos

• Vales de despensa
• Seguro de gastos médicos menores (100%)
• Seguro de gastos médicos mayores (50%)
• Seguro de vida (100%)
• Seguro de auto con descuento
• Wellhub
• Día de cumpleaños
• Prestaciones de ley
• Convenios con instituciones educativas
• Horario: Lunes a viernes, 9:00 am – 6:00 pm
• Modalidad: Presencial
• Descanso: Sábado y domingo