Head of Operations

Cyntra es un BPO y Contact Center especializado en Customer Experience, Ventas y Cobranza , con una operación en constante crecimiento y proyección internacional . Combinamos tecnología, talento y analítica para ofrecer soluciones personalizadas y escalables que impulsan la eficiencia, la innovación y la satisfacción del cliente .

Misión del Rol

Liderar la operación integral y el escalamiento de proyectos en Cyntra, garantizando el cumplimiento de KPIs, la excelencia en la experiencia del cliente y la rentabilidad global. Será responsable de coordinar equipos multidisciplinarios, fortalecer la relación con clientes corporativos y asegurar una operación ágil, rentable y sostenible.

• Dirigir la operación diaria y estratégica de todos los proyectos activos, asegurando el cumplimiento de SLAs, KPIs de productividad, calidad y rentabilidad .
• Supervisar a gerentes de cuenta y líderes operativos , fomentando una cultura de responsabilidad, mejora continua y orientación a resultados.
• Diseñar e implementar modelos operativos estandarizados y escalables , integrando prácticas de WFM, QA, Tecnología y Capacitación.
• Consolidar reportes globales de desempeño y rentabilidad , con análisis accionables para la toma de decisiones ejecutiva.
• Alinear la operación con las estrategias comerciales y de innovación tecnológica de Cyntra.
• Garantizar planes de continuidad, gestión de riesgos y atención a auditorías (clientes, ISO, PCI, REPSE).
• Representar a Cyntra ante clientes corporativos en revisiones ejecutivas (MBR / QBR), fortaleciendo relaciones de largo plazo.
• Impulsar iniciativas de automatización, eficiencia y expansión hacia nuevos verticales y mercados.
• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Economía o afines ( MBA deseable ).
• Mínimo 10 años de experiencia en Operaciones de Contact Center o BPO, con al menos 3 en posiciones directivas o gerenciales .
• Experiencia liderando operaciones multi-site y multi-cliente (≥500 estaciones).
• Dominio de métricas operativas de Contact Center, forecasting, capacity planning, WFM y análisis financiero operativo.
• Liderazgo fuerte, comunicación asertiva y visión estratégica orientada a resultados.
• Inglés intermedio-avanzado (deseable experiencia con clientes internacionales).
• Conocimiento de plataformas como InConcert, Genesys, Zendesk, o equivalentes .

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