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Randstad MéxicoSan Lorenzo Tenochtitlán, Veracruz, MX
Hace 2 días
Descripción del trabajo

Description The Senior Service Delivery Manager is responsible for leading the Mexico Service Operations function, ensuring 24 / 7 continuity of support global platform and clients. This role requires a strong operational leader who combines deep technical service management expertise with the ability to develop people, drive performance, and embed a culture of accountability and excellence.

Operational Leadership

  • Lead, coach, and develop the Mexico Service Operations team (1st & 2nd line), ensuring consistent performance, quality, and professional development.
  • Own end-to-end management of major incidents and escalations, ensuring timely resolution and transparent communication to internal and external stakeholders.
  • Maintain high operational standards aligned with ITIL, ISO, and Six Sigma best practices.
  • Ensure shift coverage, workload balance, and robust handovers

Service Management & Performance

  • Drive adherence to Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs), and Key Performance Indicators (KPIs).
  • Produce and present regular performance and trend reports with actionable insights for continuous improvement.
  • Identify and mitigate recurring issues through root cause analysis and long-term corrective actions.
  • Lead problem management and post-incident reviews, ensuring lessons learned are embedded.

    • Continuous Improvement

  • Champion process optimization, automation, and tooling enhancements to increase efficiency and reduce incident volume.
  • Develop and refine service management processes in collaboration with the Head of Service Operations and other functional leads.
  • Foster a culture of proactive monitoring, prevention, and ownership within the team.

    • Stakeholder Management

  • Serve as the senior point of contact for internal and external escalations during Mexico operational hours.
  • Build strong relationships across Technology, Product, and Client Operations teams to ensure cohesive service delivery.
  • Liaise with 3rd party suppliers, managing service performance and accountability.

    • Essential

  • Minimum 5+ years’ experience in Service Operations or Service Delivery leadership roles, ideally within fintech, payments, or technology services.
  • Proven track record in managing high-performing, multi-shift technical support teams.
  • Strong working knowledge of ITIL , with certification (v4 Foundation or higher).
  • Proficiency in Linux / Unix , SQL , and service monitoring tools (e.g., AppDynamics, OpsGenie, Nagios).
  • Analytical mindset with the ability to use operational data to drive decisions and improvements.
  • Strong written and verbal communication in English.
  • Proven stakeholder management and escalation handling experience.

    • Desirable

  • Experience in regulated financial services or payment processing environments.
  • Understanding of compliance frameworks (PCI DSS, SOC 2, ISO 27001).
  • Knowledge of Oracle SQL and back-office platforms.
  • Vendor and contract management experience.
  • Degree in Computer Science, Engineering, or related discipline.

    • Behaviours & Attributes

  • Confident and decisive leader who holds self and others accountable for results.
  • Challenges the status quo and seeks smarter, more efficient ways of working.
  • Calm under pressure and able to lead effectively during high-impact incidents.
  • Methodical, organized, and attentive to detail.
  • Strong people leader with excellent interpersonal and coaching skills.
  • Collaborative mindset – works across geographies and cultures to deliver a unified service.

    • Additional Information

    This role will be based in Mexico

    Working hours Mon - Fri (1hr lunch)

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    Aplica Ya Manager • San Lorenzo Tenochtitlán, Veracruz, MX

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