CX Operational Excellence - Lead

Hey, it's time for you to join us showing the world we are the company that is changing paradigms, where we revolutionize the hours, minutes and seconds!

Do you want to know why Rappi?

⭐️ WE SEE OPPORTUNITIES where others see problems

⭐️ WE SEE CLOSE where others see distance

⭐️ WE SEE ADRENALINE where others see pressure.

Join a team where we are all capable of EVERYTHING, where we all have the same opportunities, regardless of gender, race, sexual orientation, religion, nationality, age, disability, training or experience.

Did you like what you have read so far? Find out how you will deliver magic together with us through your Rappi mission 🧡

Check out how it will impact our ecosystem:

Liderar la mejora continua de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa del equipo de Experiencia del Cliente a través del desarrollo de estrategias, liderazgo de equipo y ejecución de iniciativas para optimizar procesos y tiempos, reducir riesgos operacionales y aumentar la satisfacción del cliente.
Establecer, monitorear y gestionar métricas de desempeño, promoviendo una cultura centrada en el cliente y resolviendo problemas de manera efectiva.

As part of Rappi, you will be responsible for:

Responsabilidad:

• Liderar al equipo dedicado a la excelencia operacional y la mejora continua de la experiencia del cliente

• Desarrollar e implementar estrategias para optimizar procesos internos y externos, con el objetivo de garantizar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

• Identificar oportunidades de mejora en los procesos operativos de experiencia del cliente, y liderar la implementación de soluciones efectivas en procesos externos e internos

• Liderar la ejecución de iniciativas con múltiples equipos enfocadas en optimizar tiempos, costos, mejorar procesos, disminuir el riesgo operacional, siempre impulsando la mejora en tiempos y satisfacción de los clientes: ◦ Documentación de iniciativas con contexto, requisitos funcionales e impacto esperado ◦ Hacer un seguimiento y control eficaz de las iniciativas, tiempo acordado e impacto en indicadores ◦ Ejecutar cambios rápidos y eficientes en caso de incumplimiento de SLAs e indicadores ◦ Cuantificar y comunicar el impacto de estas iniciativas

• Establecer y monitorear métricas de desempeño relacionadas con la excelencia operacional y la experiencia del cliente, con el fin de asegurar resultados consistentes y de alta calidad. Estos indicadores incluyen tiempos de resolución, cumplimiento de SLAs, satisfacción, entre otros.

• Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente, promoviendo la colaboración, la proactividad y la resolución de problemas. • Gestionar y resolver conflictos internos y externos de manera efectiva, impulsando el trabajo en equipo y la colaboración

Good and now, what are the requirements for me to be part of this neon universe?

Requisitos:

Experiencia: - Mínimo 6 años de experiencia laboral en gestión de proyectos y optimización - Mínimo 3 años de experiencia en liderazgo de equipos, preferiblemente en el sector financiero o fintech - Influencia estratégica, resolución de conflictos y gestión de relaciones, junto con excelentes habilidades de comunicación interpersonal - Excelentes habilidades para escuchar activamente, solucionar problemas y colaborar con equipos multidisciplinarios dentro y fuera del área - Alto conocimiento y experiencia comprobable en gestión de proyectos (Project Management Certifications)

Software: - G Suite avanzado - Excel avanzado - SQL Básico - Software de gestión de proyectos (JIRA, Monday, Clickup,etc)

Conocimientos: - Experiencia comprobada de participación en proyectos de auditoría, optimización de procesos y mejora continua - Alto conocimiento de sector financiero y en indicadores de experiencia del cliente: NPS, CSAT, AHT, FCR, Niveles de servicio - Visión estratégica centrada en el cliente, con la capacidad de entender y anticipar sus necesidades y expectativas. - Habilidad para trabajar en un entorno dinámico y de ritmo acelerado, con una actitud proactiva y orientada a resultados. - Fuertes habilidades analíticas y capacidad para tomar decisiones basadas en datos. - Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para influir y resolver problemas

Worker type:

Regular

Company:

Tarjetas del Futuro

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we are waiting for you to build and deliver the magic together! #Rappi 🧡