Subdirector de Experiencia de Cliente

Overview

Subdirector de Experiencia de Cliente – Santander México

Objetivo : Liderar equipos multidisciplinarios desde la disciplina de Design Strategy & Innovation dentro del área de Experiencia de Cliente, diseñando y orquestando soluciones centradas en el cliente (end-to-end) que integren la voz del cliente, innovación y las capacidades del banco. Su objetivo será resolver retos complejos y crear experiencias relevantes, simples y justas, contribuyendo a que Santander sea el banco más amado por sus clientes.

Responsabilidades Clave

• Promover y aplicar metodologías de Design Thinking, Service Design y Futures Thinking para conceptualizar soluciones innovadoras y factibles.
• Diseñar y supervisar customer journeys y service blueprints para mapear la experiencia end-to-end, identificando fricciones y oportunidades.
• Traducir insights en soluciones escalables y sostenibles, alineadas con las prioridades de negocio y los principios CX (Personal, Simple, Justo).
• Identificar y diagnosticar momentos críticos en la experiencia cliente-colaborador.
• Prototipar y probar nuevos servicios (digitales y físicos) para validar hipótesis y optimizar la operación.
• Colaborar con áreas de negocio, operaciones y tecnología para diseñar soluciones omnicanal coherentes y consistentes.
• Coordinar equipos de UX, UI, Service Design, Behavioral Economics, Content Design y CX Research, asegurando una visión integrada.
• Facilitar talleres de co-creación, alineación de North Star y resolución de pain points.
• Detectar tendencias de mercado y metodologías emergentes (ej. IA generativa, diseño de futuros).
• Definir KPIs de impacto (NPS, lealtad, adopción, eficiencia) con CX Metrics y evaluar prototipos y pilotos para aprendizaje y escalabilidad.

Experiencia y Formación

Competencias Clave

Ofrecemos

En Banco Santander garantizamos el trato transparente, justo y equitativo para candidatos / as y colaboradores / as, asegurando que no exista menoscabo en ningún derecho, beneficio o prestación derivada de su edad, condición social o económica, cultura, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, sexo, estado civil, embarazo, discapacidad, religión, creencias, apariencia física o cualquier otra situación protegida por las leyes federales, estatales o locales.

En Banco Santander trabajamos para asegurar la mejor experiencia en tu proceso; si necesitas algún ajuste razonable o apoyo, por favor compártelo con el equipo de Reclutamiento.

Seniority level : Director

Employment type : Full-time

Job function : Business Development and Product Management

Referrals increase your chances of interviewing at Santander México by 2x

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