Service Desk / IT Support -Español

HCLTech es una empresa global de tecnología, con más de 218.000 empleados en 59 países, que ofrece capacidades líderes en el sector centradas en digital, ingeniería, nube e IA, impulsadas por una amplia cartera de servicios y productos tecnológicos. Trabajamos con clientes de todos los verticales principales, proporcionando soluciones industriales para Servicios Financieros, Fabricación, Ciencias de la Vida y Salud, Tecnología y Servicios, Telecomunicaciones y Medios de Comunicación, Retail y CPG, y Servicios Públicos. Los ingresos consolidados en los 12 meses que finalizaron en septiembre de 2024 ascendieron a 13.700 millones de dólares.

• Se valorará la certificación CompTIA A+ o una certificación equivalente de soporte informático de nivel básico.
• Se valorará la experiencia demostrada en un puesto de atención al cliente.
• Sólidos conocimientos técnicos y capacidad de evaluar rápidamente situaciones para resolverlas o escalarlas.
• Excelentes dotes de comunicación y relaciones interpersonales.
• Capacidad de trabajar bajo supervisión para registrar y realizar un seguimiento de los datos de fiabilidad de los servicios.
• Se valorará la familiaridad con las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL).
• Conocimientos de hardware y software informático (sistemas operativos, aplicaciones comunes) y conceptos de redes.
• Competencia en el uso de sistemas de tickets y herramientas de base de conocimientos.
• Conocimiento de las prácticas y consejos de seguridad en línea.
• Conocimientos informáticos sólidos que incluyan la navegación por Internet y el uso del correo electrónico.
• Dominio de los programas de Microsoft Office.

Lo que buscamos:

• Sirve como primer punto de contacto para los usuarios que requieren soporte técnico. Esta función implica proporcionar un apoyo eficiente y eficaz para resolver o escalar problemas, garantizando un alto nivel de satisfacción del cliente.
• Actuar como primer punto de contacto para las solicitudes de asistencia de TI de los usuarios finales por teléfono, correo electrónico y otros canales.
• Revisar, evaluar la priorización basada en criterios de escalado y categorizar todas las solicitudes de soporte en el sistema de tickets.
• Realizar tareas básicas de solución de problemas y resolución de problemas comunes de hardware, software y red, siguiendo procedimientos documentados y artículos de la base de conocimientos.
• Ayudar a los usuarios a restablecer contraseñas, bloquear cuentas y utilizar aplicaciones básicas.
• Ayudar en la incorporación de nuevos usuarios y en la configuración de sus cuentas y equipos.
• Trasladar problemas complejos a equipos de asistencia de nivel superior (L2/L3) con información detallada.
• Mantener una comunicación clara y concisa con los usuarios finales sobre el estado de sus solicitudes.
• Aportar contribuciones periódicas a la base de conocimientos garantizando que los pasos y las soluciones para la resolución de problemas estén debidamente documentados.
• Seguir sistemáticamente los procesos y procedimientos establecidos para el servicio de asistencia.
• Contribuir a la base de conocimientos documentando los pasos y soluciones para la resolución de problemas.
• Seguir los procesos y procedimientos establecidos para el servicio de asistencia.
• Capacidad de adaptación, apertura al cambio y capacidad para trabajar en situaciones ambiguas y responder a nueva información o circunstancias inesperadas.
• Respetar la misión y los valores de la empresa mediante la responsabilidad, la innovación, la integridad, la calidad y el trabajo en equipo.
• Apoyar y cumplir las políticas y procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
• Mantener una asistencia regular y fiable.
• Capacidad para trabajar por la noche y/o los fines de semana, según sea necesario.
• Capacidad para trabajar simultáneamente con un ordenador y un teléfono.
• Capacidad para trabajar en un dispositivo móvil, tableta o delante de una pantalla de ordenador y/o realizar tareas de mecanografía durante aproximadamente el 90% de una jornada laboral típica.

Coordinador de Service Desk - Inglés avanzado