Responsable de experiencia de clientes

Gerente CX

Objetivo principal :

Garantizar que las experiencias de los clientes sean consistentes, predecibles y diferenciales en todos los puntos de contacto. A través del liderazgo, la gestión de insights y la articulación con áreas clave, asegurar la entrega de valor al cliente y a la organización, fomentando una cultura customer–centric. Trabajará junto con equipos de negocio, producto y marketing para identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones omnicanal y asegurar una experiencia fluida

¿Que harás?

• Diseñar e implementar investigaciones de cliente (encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de journeys, Blueprints de procesos, perfilamientos de consumo, diseño de protocolos).
• Identificar insights clave que impacten en la estrategia de negocio.
• Transformar feedback en propuestas accionables de alto impacto.
• Priorizar fricciones críticas y oportunidades en la experiencia.
• Comunicar resultados de investigación y proyectos CX en foros ejecutivos y operativos.
• Crear narrativas y storytelling para alinear a líderes en decisiones centradas en cliente.
• Dar seguimiento a la implementación de iniciativas CX y evaluar impacto.
• Gestionar entregables de CX (NPS, encuestas, dashboards, journeys, persona mapping).
• Asegurar integridad y disponibilidad de datos de cliente.
• Promover uso eficiente de herramientas para toma de decisiones basadas en datos.
• Capacitaciones en design thinking, journey mapping, service design.
• Promover estándares de excelencia en Customer Experience a nivel célula.
• Integrar valores del CoE en proyectos y decisiones clave.
• Representar la voz del cliente en foros estratégicos.

¿A quién buscamos?

“En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por VIH o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En Walmart de México y Centroamérica nos comprometemos con nuestros / as asociados / as para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual.”