Customer Care Agent – Level 2

Descripción del rol :

Buscamos un Customer Care Agent – Level 2,que combine expertise funcional, pensamiento analítico y enfoque humano para resolver casos complejos de soporte en Bind ERP.

Serás responsable de atender tickets escalados por L1 u originados directamente por clientes con requerimientos técnicos o funcionales de mayor profundidad.

Tu rol es esencial para brindar una experiencia de soporte sólida, empática y profesional, elevando el estándar de atención en cada contacto.

A través de un sondeo detallado, una investigación precisa y una resolución ágil, asegurarás diagnósticos confiables, sin necesidad de escalar innecesariamente a L3.

Además, contribuirás al aprendizaje colectivo mediante la documentación clara y la mejora continua de nuestros procesos y base de conocimiento.

Objetivos del cargo :

Garantizar diagnósticos precisos y resoluciones ágiles de casos complejos sin necesidad de escalar a L3.

Asegurar una experiencia de soporte empática, profesional y centrada en el cliente.

Contribuir activamente a mejorar el First Contact Resolution (FCR) mediante investigación y solución efectiva.

Detectar patrones de errores recurrentes y proponer acciones preventivas o correctivas.

Documentar con profundidad cada caso, fortaleciendo la base de conocimiento interna de Bind ERP.

Colaborar con otras áreas (Producto, Tech, Customer Success, Activation) para resolver problemáticas estructurales o sistémicas.

Apoyar en la formación y retroalimentación continua de agentes de Nivel 1, elevando el estándar de atención general.

Experiencia y perfil técnico :

Mínimo 2 años en atención a clientes, soporte funcional o técnico en empresas de tecnología o SaaS.

Experiencia resolviendo casos funcionales, de configuración o multi-módulo en plataformas ERP o sistemas administrativos similares.

Deseable experiencia en atención a empresas (modelo B2B), con enfoque en resolución autónoma de casos complejos.

Conocimiento funcional de ERP (Ventas, Inventario, Finanzas, Contabilidad, etc.)

Dominio de herramientas de soporte como Intercom, HubSpot, Zendesk o similares.

Capacidad para interpretar flujos operativos, reglas de negocio y parametrizaciones del sistema.

Excel intermedio y manejo de herramientas de documentación interna.

Capacidad de redacción clara, precisa y estructurada para registrar interacciones y soluciones.

Herramientas : Intercom

HubSpot

Google Workspace

Power BI

Base de conocimiento interna de Bind ERP

Slack

Qué esperamos de ti :

Que pongas al cliente en el centro, buscando comprender a fondo su necesidad y entregando soluciones funcionales, claras y empáticas.

Que resuelvas con autonomía, orden y documentación cada caso, manteniendo siempre un alto estándar de calidad.

Que demuestres criterio técnico para analizar problemas complejos, investigar causas raíz y proponer soluciones definitivas.

Que contribuyas activamente a la mejora continua del área : compartiendo conocimiento, retroalimentando procesos y alimentando la base de conocimiento.

Que comuniques de forma clara, tanto hacia el cliente como hacia tus compañeros y otras áreas.

Que tengas una actitud proactiva, con disposición a aprender, compartir y adaptarte a los cambios con enfoque constructivo.

Que trabajes en equipo con calidez, respeto y responsabilidad compartida.

Qué te proponemos :

Crear un México más próspero impulsando el crecimiento de los negocios con tecnología y servicio excepcional.

Un excelente clima laboral.

Trabajo con mejores prácticas, ética profesional, procesos de excelencia y equipos de alto desempeño.

Espacios colaborativos para asumir desafíos y contribuir a nuestro propósito.

Cultura ágil, dinámica y donde cada idea tiene valor.

Oportunidad de crecimiento profesional continuo.

KR del rol : FCR

AHT

CSAT

NPS

CHURN

Estudios y conocimientos :

Carreras afines :

Cualquier carrera profesional con educación superior completa

Años de experiencia :

Mínimo 2 años en roles de atención a clientes o soporte técnico, idealmente en empresas SaaS, de tecnología o con sistemas ERP.

Deseable :

Experiencia previa en resolución de casos funcionales, análisis de errores y atención B2B.

¿Te apasiona resolver problemas con empatía, análisis y enfoque técnico?

¡Este es tu lugar!

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